MForum.ru
10.06.2014,
Если операторы связи свяжут профиль своего клиента в социальных сетях с данными о нем, хранящимися в их системах CRM, они смогут получать контекстную информацию об абоненте и, как результат, давать конкретный ответ, повышая удовлетворенность клиента и сокращая расходы за счет возросшего коэффициента оперативности (FCR).
Amdocs представила результаты исследования, которое идентифицирует соцсети, как канал поддержки для клиентов, которым требуется помощь сервисной службы. В исследовании показано, что есть возможность улучшить клиентский сервис и сократить расходы на коллц-центры. Объединяя профили клиентов в соцсетях с их данными в системе CRM, подключая аналитику Big Data для выделения действительно значимых сообщений, операторы связи могут заранее предвидеть звонки в центр поддержки или решать проблему до звонка в call-центр.
Ovum и Coleman Parkers выявили следующие результаты:
- 68% операторов связи считают, что их клиенты использовали социальные сети, такие как Twitter или Facebook, так как не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности 50% клиентов предпочитают использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр.
- 50% клиентов пробовали связываться со своим оператором по вопросу сервиса в соцсетях, но 3/4 из них так и не получили ответа и решения своей проблемы. При этом 80% были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в контакт-центр.
- 64% клиентов говорят, что были бы не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48% хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей.
- 93% операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64 процента операторов связи не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих базах управления взаимоотношений с абонентами. Из этого следует вывод – операторам связи необходимо провести определенную работу по интеграции данных из социальных сетей с информацией о своих клиентах.
“Абоненты часто обращаются к своему оператору связи в социальных сетях по вопросу сервисной поддержки, но из-за нехватки информации о клиенте операторы связи могут давать только лишь общие ответы, что еще больше снижает уровень удовлетворенности клиентов. – объясняет Шагун Бали (Shagun Bali), аналитик в Ovum. – Однако, если операторы связи свяжут профиль своего клиента в социальных сетях с данными о нем, хранящимися в их системах CRM, они смогут получать контекстную информацию об абоненте и, как результат, давать конкретный ответ, повышая удовлетворенность клиента и сокращая расходы за счет возросшего коэффициента оперативности (FCR).”
==
Публикации по теме:
24.10. [Новости компаний] NB-IoT в мире / MForum.ru
05.02. [Новости компаний] Телеком: Amdocs модернизирует бизнес-системы Билайн / MForum.ru
13.12. [Новости компаний] SON: Рынок SON, как ожидается, вырастет до $8.3 млрд к 2022 году / MForum.ru
05.08. [Новости компаний] CRM: Билайн внедрил Smart Client на базе Amdocs CRM / MForum.ru
01.07. [Новости компаний] Big Data: Компания Amdocs представляет новое практическое решение для анализа «больших данных» / MForum.ru
18.09. [Новинки] Анонсы: Infinix Zero 40 5G со 108 Мп камерой представлен на индийском рынке / MForum.ru
18.09. [Новинки] Слухи: Появились подробности о смартфоне Vivo V40e / MForum.ru
17.09. [Новинки] Анонсы: Lava Blaze 3 5G с Dimensity 6300 представлен официально / MForum.ru
16.09. [Новинки] Анонсы: Vivo T3 Ultra дебютирует с Dimensity 9200+ и тонким дизайном / MForum.ru
16.09. [Новинки] Слухи: Infinix Zero Flip замечен на тизерах / MForum.ru
13.09. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy M05 представлен официально / MForum.ru
13.09. [Новинки] Анонсы: Tecno Pova 6 Neo 5G представлен официально / MForum.ru
12.09. [Новинки] Анонсы: Утечка рендеров Samsung Galaxy M55s 5G демонстрирует уникальный дизайн / MForum.ru
11.09. [Новинки] Анонсы: Умные часы Honor Watch 5 представлены официально / MForum.ru
11.09. [Новинки] Анонсы: Tecno Spark 30C представлен официально / MForum.ru
10.09. [Новинки] Анонсы: iPhone 16 Pro и Pro Max оснащены чипом A18 Pro с улучшенной на 20% «устойчивой» производительностью / MForum.ru
10.09. [Новинки] Анонсы: iPhone 16 и 16 Plus с функциями искусственного интеллекта представлены официально / MForum.ru
10.09. [Новинки] Компоненты: Apple представляет чипсеты A18 и A18 Pro / MForum.ru
09.09. [Новинки] Анонсы: TCL анонсирует 50 NxtPaper 5G и 50 Pro NxtPaper 5G с дисплеями NxtPaper / MForum.ru
09.09. [Новинки] Анонсы: HMD Fusion анонсировала модульный смартфон со Snapdragon 4 Gen 2 / MForum.ru
09.09. [Новинки] Анонсы: Vivo Y37 Pro на базе Snapdragon 4 Gen 2 представлен официально / MForum.ru
06.09. [Новинки] Анонсы: Vivo Y300 Pro анонсирован в Китае с SD6 Gen 1 и 6,77-дюймовым OLED-дисплеем / MForum.ru
06.09. [Новинки] Анонсы: Infinix Hot 50 дебютирует с Dimensity 6300 и 48-мегапиксельной основной камерой / MForum.ru
05.09. [Новинки] Анонсы: Acer Iconia X12 на базе MediaTek Helio G99 представлен официально / MForum.ru
05.09. [Новинки] Анонсы: Компактный и мощный смартфон Moto S50 представлен в Китае / MForum.ru