MForum.ru
25.12.2007,
Мы продолжаем исследование качества обслуживания в салонах мобильной связи. Вашему вниманию предлагаются результаты оценки, проведенной «таинственными покупателями» компании «Свободный Выбор», партнера Консалтинг-Центра «ШАГ» в Екатеринбурге, в салонах связи сетей «Связной» и «DIXIS». В 10 салонах каждой из сетей «таинственные покупатели» должны были получить консультацию продавца и выбрать сотовый телефон.
Сбор данных для данного исследования выполнен Центром корпоративного обучения и консалтинга «Свободный Выбор», партнером КЦ «ШАГ» в Уральском регионе.
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:
Результаты представлены по двум параметрам:
В таблице 1 представлен общий сравнительный рейтинг сетей. Результат следует читать так: «Евросеть» в Москве обслуживает клиентов не хуже, чем 81% других российских розничных точек (в разных отраслях, не обязательно мобильной связи), в то время как 19% сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам и т.д.
Евросеть (Москва) | 81 | ||
DIXIS (Москва) | 78 | ||
Беталинк (Москва) | 77 | ||
Телефон.Ру (Н. Новгород) | 77 | ||
Цифроград (Н. Новгород) | 76 | ||
ИОН (Москва) | 75 | ||
Связной (Москва) | 71 | ||
Эолис (Екатеринбург) | 71 | ||
DIXIS (Екатеринбург) | 69 | ||
Евросеть (Н. Новгород) | 69 | ||
Связной (Н. Новгород) | 67 | ||
Беталинк (Н. Новгород) | 66 | ||
Цифроград (Москва) | 64 | ||
Телефон.Ру (Екатеринбург) | 62 | ||
DIXIS (Н. Новгород) | 56 | ||
Связной (Екатеринбург) | 53 | ||
Цифроград (Екатеринбург) | 50 | ||
Евросеть (Екатеринбург) | 45 |
В общем рейтинге лучшая в данном исследовании сеть «DIXIS» заняла девятое-десятое место, поделив его с Новгородским филиалом «Евросети». Сеть «Связной» в Екатеринбурге разместилась на 16 месте. Обе сети не смогли подняться на более высокие места в общей рейтинговой таблице, однако, если сравнивать эти результаты с сетью «Эолис», набравшей наиболее высокий балл в Екатеринбурге (71), то можно сказать, что для данного региона результаты оцениваемых сегодня сетей вовсе не так низки.
На графике 1 (сравнительные оценки) показано качество обслуживания в салонах связи сетей «Связной» и «DIXIS» в Екатеринбурге в сравнении с розничными точками других российских сетей. Этот анализ проводится на основе базы оценок Консалтинг-Центра «ШАГ», которая была создана в 2003 году и постоянно пополняется.
Результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания говорят о том, что:
По параметру «стабильность качества обслуживания» сети «Связной» и «DIXIS» в Екатеринбурге показали равные результаты (см. график 2). В целом эти оценки можно отнести к среднему уровню стабильности, то есть в разных салонах сетей «Связной» и «DIXIS» в Екатеринбурге можно встретить различный уровень качества обслуживания, как довольно высокий, так и низкий.
В общем рейтинге стабильности обслуживания оцененные сети заняли 6-8 место, поделив его с сетью «Эолис», также находящейся в Екатеринбурге.
DIXIS (Москва) | 7 |
Телефон.Ру (Нижний Новгород) | 8 |
ION (Москва) | 9 |
Евросеть (Москва) | 9 |
Связной (Москва) | 11 |
DIXIS (Екатеринбург) | 12 |
Связной (Екатеринбург) | 12 |
Эолис (Екатеринбург) | 12 |
Связной (Нижний Новгород) | 13 |
Цифроград (Екатеринбург) | 14 |
Беталинк (Нижний Новгород) | 15 |
Евросеть (Нижний Новгород) | 15 |
Цифроград (Москва) | 15 |
Беталинк (Москва) | 16 |
Евросеть (Екатеринбург) | 16 |
Цифроград (Нижний Новгород) | 17 |
DIXIS (Нижний Новгород) | 18 |
Телефон.Ру (Екатеринбург) | 18 |
Примечание: чем больше значение в правой колонке, т.е., чем выше разброс оценок, тем стабильность обслуживания ниже и наоборот. Низкая стабильность обслуживания говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных розничных точках одной сети.
Высокая стабильность обслуживания работает на устойчивую репутацию торговой сети. Чем больше разные магазины похожи друг на друга по уровню сервиса, тем вероятнее у клиентов сложится мнение об этой сети, как о предоставляющий определенный уровень сервиса. Низкая стабильность, наоборот, рождает противоречивое отношение к сети и брэнду в целом.
|
«Связной» |
«DIXIS» |
Качество обслуживания в сравнении с розничными точками других сетей (график 1, среднее) |
Не хуже, чем в 53% торговых точек других российских сетей |
Не хуже, чем в 69% торговых точек других российских сетей |
Обслуживание в лучших салонах сети, принимавших участие в исследовании |
Два салона предоставляют обслуживание не хуже, чем 88% розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 9 и 10) |
Один салон имеет максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня (график 1, замер 10) |
Стабильность обслуживания в сети (чем больше значение на графике 2, тем ниже стабильность) |
Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
Средняя, в разных салонах сети можно встретить отличающиеся уровни обслуживания |
На графике 3 представлены оценки по блокам вопросов, показывающие, что непосредственно повлияло на итоговую оценку качества обслуживания в сетях и каковы сильные и слабые стороны обслуживания в них.
Оценки сети «DIXIS» по параметру «Внешний вид салона» достаточно высоки, но не максимальны, так как в некоторых салонах тайными покупателями была отмечена некоторая узость проходов и теснота в торговом зале, кроме того, перед входом в один из салонов шел ремонт дороги, что существенно затрудняло проход к нему. Оценки «Связного» по этому параметру существенно ниже, на уровне нижней границы удовлетворительного уровня сервиса. В основном, «благодаря» трем салонам, в которых присутствовал мусор при входе, пыль на витринах, были неудачно спланированы подходы к стеллажам. В отдельных случаях явно требовала ремонта входная дверь...
Внешний вид продавца был оценен одинаково и в той, и в другой сети, - на уровне хорошего качества обслуживания. И там, и там у некоторых продавцов отсутствовали бейджи, давно ставшие стандартным атрибутом всех продавцов розничных сетей, а некоторые из них имели к тому же не слишком аккуратный внешний вид.
«Удобство получения информации» было оценено максимально высоко в сети «DIXIS» и чуть ниже в «Связном» - из-за неудачного расположения витрин и товаров на них в отдельных случаях.
Равнозначны оценки сетей и по блоку «Установление контакта», они находятся на грани удовлетворительного уровня качества обслуживания. И в той, и в другой сети продавцы здоровались с покупателями в 70% посещений и с такой же частотой первыми предлагали свою помощь оценщикам. Иногда для этого находилось рациональное объяснение: «Было много людей, а консультант один и он не мог всем помочь» (из анкеты оценщика). Иногда присутствовала элементарная невнимательность: «Продавец просто стоял и не обращал на меня внимания, пока я сама его не позвала».
Интересно, что по блоку «Завершение контакта» получены очень близкие результаты! В салонах «Связного» в 30% посещений забывали прощаться с «тайными покупателями», в салонах «DIXIS» это, к сожалению, происходило в 40% случаев. Это не внушает особого оптимизма, так как такие «простые» вещи, как приветствие и прощание значительно влияют на восприятие клиентами сети в целом, и простая невнимательность остается в памяти посетителей надолго.
Продавцы «DIXIS» показали блестящее владение навыком выявления потребностей клиентов. Оценка сети по этому блоку максимальна – 100 баллов. Это весьма ценный результат, так как немногие сети смогли к нему приблизиться, в большинстве случаев оценки по данному параметру бывают существенно ниже. Сеть «Связной» хоть и уступила сети «DIXIS», тем не менее, продемонстрировала неплохой результат – в 80% случаев здесь также инициативно интересовались пожеланиями клиентов, прежде чем предлагать им конкретный товар.
Блок «Презентация товара» получил оценки на уровне удовлетворительного качества обслуживания и в той, и в другой сети. Однако, сеть «DIXIS» продемонстрировала чуть лучший результат. Хотя и здесь в ряде посещений оценщикам было предоставлено недостаточное количество информации о товаре, в ряде случаев отсутствовала наглядная демонстрация моделей телефонов. Вот еще цитата из анкеты «тайного покупателя»: «В объяснении продавца было много непонятного. Ему кажется, что термины понятны всем, но мне они были неясны». Такого рода промахами нередко грешат продавцы российских розничных сетей.
При посещении салонов сети «Связной» в Екатеринбурге «тайные покупатели» также иногда говорили о недостаточном количестве информации, им предоставленной, о том, что продавцы в некоторых ситуациях навязывали свое мнение о товаре, в некоторых – ограничивались простым перечислением технических характеристик, без демонстрации товара в действии: «Продавцы просто перечислили некоторые характеристики, я даже не говорю о моих требованиях к товару, просто приблизительно показали на модель, и больше ничего не посоветовали».
С ответами на вопросы и возражения лучше справились продавцы сети «Связной». Оценка сети по данному параметру максимальна. Сеть «DIXIS» лишь немного уступила конкуренту из-за того, что в одном из посещений продавец оставил без внимания вопрос посетителя.
Чуть более оперативное обслуживание получили оценщики в салонах сети «DIXIS». В «Связном» приходилось немного чаще ждать консультации продавца. «Ко мне долго никто не подходил», - констатировал один из оценщиков.
Отношение к клиенту было более доброжелательным и позитивным в сети «DIXIS». Хотя и здесь заинтересованность в клиентах ощущалась не всегда. В «Связном» продавцы иногда отвлекались на посторонние разговоры в процессе обслуживания посетителей, не демонстрировали искренней заинтересованности в них, обслуживали без особого энтузиазма. В одном случае у «таинственного покупателя» возникло явное ощущение, что, закончив общаться с ним, продавцы «вздохнули свободно». Хотя, справедливости ради, надо отметить, что в этом конкретном случае посетителя обслуживали стажеры. И в целом большинство продавцов и той, и другой сети отнеслись к клиентам внимательно и позитивно.
Субъективная оценка продавца, складывающаяся из оценки его профессионализма и умения завоевать доверие покупателя, также оказалась выше у сети «DIXIS», хотя у обеих сетей она - лишь на уровне удовлетворительного качества обслуживания. В целом, здесь продавцы проявили себя неплохо, лишь в отдельных случаях из-за невнимательности, нежелания продемонстрировать товар, из-за отсутствия инициативы они не смогли доказать свой профессионализм.
В «Связном» субъективная оценка продавца не «дотянула» до уровня удовлетворительного качества обслуживания.
Вот комментарии из некоторых анкет оценщиков, которые объясняют такое положение дел:
Но, разумеется, и здесь были нередки случаи очень хорошего обслуживания, оставившие самые приятные воспоминания в памяти оценщиков:
В сегодняшнем исследовании в Екатеринбурге сеть «DIXIS» показала хороший уровень обслуживания, сеть «Связной» продемонстрировала удовлетворительный уровень сервиса. Это говорит о том, что обе сети имеют дальнейшие возможности для повышения уровня качества обслуживания клиентов.
Сеть «DIXIS» получила высокую оценку по блоку «Выявление потребностей», традиционно не являющемуся сильной стороной обслуживания в российской рознице. Тем более неприятно, что отдельные погрешности в обслуживании существенно влияют на восприятие клиентами сети, и, соответственно, на их желание совершить покупку именно здесь. Стоит обратить внимание на соблюдение самых элементарных правил в общении с посетителями: не забывать здороваться с ними, прощаться при завершении визита, приглашать посетить салоны сети, внимательно относиться к их запросам, предоставлять максимум необходимой им информации.
Сеть «Связной» имеет заметный потенциал роста как за счет устранения отдельных недостатков во внешнем виде некоторых салонов, так и за счет более эффективного использования продавцами навыков активных продаж. Более инициативное и быстрое установление контакта с посетителями, более адресная презентация товара, профессиональный рассказ о товаре, попадающий в потребности клиентов, добрые слова на прощание, - все это может существенно улучшить показатели компании в Екатеринбурге.
Приглашаем обсудить качество обслуживания в салонах связи на главной странице раздела "Лаборатория качества" >>
05.11. [Новинки] Анонсы: Realme GT7 Pro — флагман с режимом подводной фотосъемки / MForum.ru
05.11. [Новинки] Слухи: Появились подробности о iQOO Neo 10 и Neo 10 Pro / MForum.ru
04.11. [Новинки] Анонсы: Представлены Nokia 108 4G (2024) и Nokia 125 4G (2024) / MForum.ru
04.11. [Новинки] Слухи: Redmi K80 замечен на «живом» фото / MForum.ru
01.11. [Новинки] Анонсы: iQOO 13 дебютирует с Snapdragon 8 Elite, кольцом камеры RGB и огромной батареей / MForum.ru
01.11. [Новинки] Анонсы: Представлен OnePlus 13 с Snapdragon 8 Elite, обновленными камерами и АКБ 6000 мАч / MForum.ru
01.11. [Новинки] Слухи: Asus ROG Phone 9 Pro будет поддерживать рекордную частоту обновления экрана / MForum.ru
31.10. [Новинки] Анонсы: Xiaomi 15 Pro получает Snapdragon 8 Elite, 5-кратный перископ и мощную батарею / MForum.ru
30.10. [Новинки] Анонсы: Xiaomi Pad 7 и Pad 7 Pro дебютируют с 11,2-дюймовым дисплеем 144 Гц разрешением 3.2K / MForum.ru
29.10. [Новинки] Анонсы: Tecno MegaPad 10 – бюджетный планшет с длительным временем автономной работы / MForum.ru
28.10. [Новинки] Анонсы: Poco C75 с ценой $109 представлен официально / MForum.ru
25.10. [Новинки] Слухи: Samsung готовит смартфоны W25 и W25 Flip для китайского рынка / MForum.ru
25.10. [Новинки] Анонсы: Представлены Oppo Find X8 и X8 Pro — Dimensity 9400, впечатляющие камеры / MForum.ru
24.10. [Новинки] Слухи: Подтверждены основные характеристики Poco C75 / MForum.ru
23.10. [Новинки] Анонсы: Huawei представила HarmonyOS Next — свою собственную ОС, конкурирующую с Android / MForum.ru
23.10. [Новинки] Анонсы: Представлен Infinix Hot 50 Pro с Helio G100, экраном 120 Гц и 50 Мп камерой / MForum.ru
23.10. [Новинки] Анонсы: Huawei Nova 13 и Nova 13 Pro официально представлены в Китае / MForum.ru
22.10. [Новинки] Слухи: iQOO подтвердил емкость АКБ смартфона iQOO 13 / MForum.ru
22.10. [Новинки] Слухи: Vivo готовится анонсировать смартфон S20 / MForum.ru
21.10. [Новинки] Анонсы: Honor Tablet GT Pro дебютирует с экраном OLED 144 Гц и SD 8s Gen 3 / MForum.ru