MForum.ru
15.06.2015,
Новый контактный центр компании обслуживает абонентов Tele2 в Сибири и на Дальнем Востоке.
До сих пор у компании Tele2 действовали контактные центры в Ростове-на-Дону и Челябинске. К ним добавился Иркутский, а в ближайшие пару месяцев планируется запустить также контактный центр в Саранске.
Операторы иркутского центра обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, принимая каждый день до 20 тысяч вызовов на бесплатный номер 611. Это соответствует 1 звонку в месяц в контактный центр от каждых 11 абонентов. Неплохой показатель.
Tele2 напоминает, что абоненты компании демонстрируют самый высокий в отрасли NPS, порядка 48% по итогам 2014 года. Качество работы контактного центра безусловно оказывает существенное влияние на этот показатель.
Контактный центр в Иркутске расположился в новом трехэтажном здании площадью более 2500 кв метров. По мере развертывания, работать в нем будут более 500 операторов. Ранее в Иркустке успешно работал контактный центр ЗАО Байкалвестком, в котором трудилось более ста сотрудников, они стали основной коллектива обновленного контактного центра Tele2.
По данным компании максимальное время ожидания ответа операторов составляет не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в контактный центр решаются операторами первой линии за две минуты.
Контактные центры Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2.
++
Контактные центры безусловно необходимы любой компании, работающей с массовым клиентом. Вместе с тем, сейчас все большую нагрузку логично постепенно переводить на личный кабинет и мобильное приложение, что может существенно снижать нагрузку на традиционные звонковые центры. Конечно, не так жестко, как это сделала Yota, но тренд именно такой. Мое ощущение таково, что все большее число людей предпочитает самостоятельно что-то сделать или написать текстом, лишь бы не общаться голосом с кем бы то ни было. Об этом свидетельствуют и данные с рынка - Contact Rate в традиционных каналах снижается.
Операторы не слишком часто приводят данные о своих контактных центрах, данные по МТС, например, я навскидку нашел только на лето 2011 года. Тогда у компании было 7 контактных центров в России, которые ежемесячно обрабатывали порядка 8 млн обращений. Абонентская база составляла 71 млн, что дает нам 1 звонок в месяц примерно от 9 абонентов, многовато. С 2011 года, впрочем, этот показатель тоже мог измениться в сторону роста числа абонентов, приходящихся на один звонок.
У МегаФона на апрель 2012 года в сутки число вызовов, приходящихся на колл-центры составляло порядка 60 тысяч, что соответствует примерно 1.8 млн в месяц. Абонентская база заявлялась на уровне 63,5 млн. Получается 35 абонентов на один звонок в колл-центр компании в месяц? Странный, сомнительный показатель. В колл-центрах, распределенных по всей стране, трудилось 4 тысячи операторов.
Публикации по теме:
20.05. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах / MForum.ru
26.04. [Новости компаний] Контактные центры: Сотрудников контактного центра МегаФона будет тренировать искусственный интеллект / MForum.ru
29.03. [Новости компаний] Контактные центры: Билайн завоевал 4 награды международной программы CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура / MForum.ru
11.11. [Новости компаний] Социальная ответственность: Билайн обнулил стоимость звонков в отделения Пенсионного фонда России / MForum.ru
17.03. [Новости компаний] Роуминг: МегаФон увеличил пакеты звонков в европейском роуминге / MForum.ru
04.04. [Новинки] Анонсы: Honor Play 60 и Play 60m представлены официально / MForum.ru
04.04. [Новинки] Слухи: Раскрыт дизайн Motorola Razr 60 и Razr 60 Ultra / MForum.ru
03.04. [Новинки] Слухи: Samsung работает над более доступным складным смартфоном / MForum.ru
03.04. [Новинки] Слухи: Honor работает над смартфоном с АКБ емкостью 8000 мАч / MForum.ru
02.04. [Новинки] Анонсы: Motorola Edge 60 Fusion представлен с изогнутым дисплеем и рейтингом IP69 / MForum.ru
02.04. [Новинки] Анонсы: Lava Bold 5G за 11 рупий представлен официально / MForum.ru
01.04. [Новинки] Анонсы: Vivo V50e получил мощную фоточасть и выдержал 42 000 падений / MForum.ru
01.04. [Новинки] Анонсы: Представлены Vivo Y300 Pro+ и Y300t с емкими АКБ / MForum.ru
01.04. [Новинки] Анонсы: Poco F7 Pro на базе Snapdragon 8 Gen 3 представлен официально / MForum.ru
31.03. [Новинки] Анонсы: Poco F7 Ultra – первый смартфон бренда на флагманском чипсете / MForum.ru
28.03. [Новинки] Анонсы: Представлен Infinix Note 50x с прочным корпусом и большой батареей / MForum.ru
27.03. [Новинки] Слухи: iQOO Z10 будет поддерживать быструю зарядку 90 Вт / MForum.ru
26.03. [Новинки] Слухи: Oppo Pad 4 Pro появился на тизерах / MForum.ru
26.03. [Новинки] Анонсы: Lava Shark дебютирует с дисплеем 120 Гц и аккумулятором 5000 мАч / MForum.ru
25.03. [Новинки] Слухи: OnePlus 13T получит «невероятную» ёмкость АКБ / MForum.ru
24.03. [Новинки] Анонсы: Представлены Oppo F29 и F29 Pro с прочными корпусами и емкими батареями / MForum.ru
24.03. [Новинки] Анонсы: Samsung Galaxy A26 5G представлен официально / MForum.ru
21.03. [Новинки] Анонсы: Google представила Pixel 9a с чипсетом Tensor G4 / MForum.ru
21.03. [Новинки] Анонсы: Vivo Y19e – смартфон с экраном 90 Гц и емким АКБ за 8000 рупий / MForum.ru
21.03. [Новинки] Анонсы: Vivo V50 Lite 5G с Dimensity 6300, АКБ 6500 мАч и зарядкой 90 Вт представлен официально / MForum.ru