Михаил Слободин: Сегодня мы хотели бы представить вам итоги 2013 года в короткой версии. Команда и компания больше смотрит в будущее, итоги пережили уже давно. Полученные результаты задают хороший драйв для наших изменений в 2014 году. Еще более осознаем скорость, глубину, направления требующихся изменений.

2013 года я доживал как руководитель, получивший компанию в наследство. Хотя, конечно, ответственность за финансовые результаты - полностью на мне.

В общем и целом, компания Билайн в 2013 году полностью идентифицировала свои проблемные зоны. По многим из них были предприняты действия, чтобы эти проблемы решить. Решены пока что не все проблемы, но сделать в 2013 году успели очень многое, практически по всем проблемам, которые требовали неотложных действий, эти действия были предприняты.

Клиенты это еще не успели почувствовать, поскольку многие изменения пришлись на конец 2013 года. Все мы знаем, что между тем, что происходит в реальности, и моментом, когда пользователи услуг начинают изменять свое мировоззрение, проходит заметное и зачастую немалое время. Мы сейчас находимся в этом периоде.

В 2013 году, совместно с акционерами, совместно со штаб-квартирой в Амстердаме, провели тотальную смену приоритетов и идеологии ведения телеком-бизнеса в России и даже в группе в целом.

Об этом еще поговорим. Этот поворот в стратегии Билайна во-многом предопределил мое решение работать в компании Вымпелком.

Из позитивных вещей, которые мы иногда недостаточно ценим, отмечу то, что услугами Билайн Россия сегодня пользуется 56,5 млн клиентов! Эти люди каждый день получают наши услуги. Они замечают что-то хорошее, что-то плохое. Наша задача - качнуть этот маятник, сместить этот баланс хорошее-плохое в правильную сторону.

Эта гигантская абонентская база - огромные возможности для нас, которые у нас есть сегодня! У кого-то сегодня абонентов больше. Мы тоже останавливаться на 56,5 млн, безусловно, не собираемся.

Смена идеологии - это не просто слова для нас! Думаю, что часть из того, что мы уже презентовали в первые месяцы 1q2014, количество новых инициатив, программ, продуктов, новые люди... то, что мы будем делать в этом году и в последующие годы, всё сосредоточено вокруг одного - вокруг нашего клиента!

В чем суть трансформации идеологии? Клиент, как известно, "голосует ногами". Он может приходить и уходить. Второй рычаг воздействия клиента на компанию - это тот объем услуг, который он потребляет. Если клиент доверяет компании, если пользоваться ее услугами легко удобно и безопасно, то клиент услугами пользуется и никуда не стремится уйти.

Анализируя опыт других индустрий, анализируя опыт той же индустрии в других странах, мы видим, что правильная реализация клиенториентрированной технологии, правильное внедрение этих инициатив, дает весьма позитивные эффекты в среднесрочной и долгосрочной перспективах.

Исходя из этого, мы на 2014 год определили для себя четыре среднесрочных фактора успеха.

1. Культурная и идеологическая трансформация бизнеса.

Как человек, который пришел в телеком недавно, хотел бы отметить, что отношение к клиенту, как к тому, кто платит свои деньги, в российском телекоме не очень позитивное.

Наша задача, действия руководства внутри компании сейчас направлены на сотрудников. Именно эти люди обеспечивают сервис для клиентов Билайн. Требуется культурная трансформация, переориентация всех принимаемых решений под знаком того, что сейчас требуется нашим клиентам.

2. Лучшая команда - второй фактор, который по-нашему мнению безусловно является ключевым. Не гендиректор делает бизнес - бизнес делает команда! Телеком в настоящее время все более становится commodities (Прим.АБ: в данном контексте "типовой товар, типовая услуга, не имеющая отличительных черт, связанных с оказывающим услугу"), тем более важно для нас стараться внести какие-то отличительные черты в наш сервис. Кто на рынке лучше это делает, кто ярче, интереснее, тот добивается лучших результатов.

3. Правильная стратегия. Здесь имеется в виду правильные среднесрочные цели, те ставки, которые делает компания.

4. Лучшая реализация. В телекоме все наглядно, поэтому это также стратегически важный фактор успеха. Конечно, здесь также есть зависимость от наличия лучшей команды.

Эти четыре фактора представляют собой тот базис, который призван зафиксировать те позиции на которых сегодня находится компания, а затем, в среднесрочной перспективе, начать двигаться по восходящей.

Что касается культурной трансформации, во главу угла мы поставили систему, которая дала потрясающие результаты.

Точнее следует говорить даже не о Net Promoter Score, а о Net Promoter System. По-русски мы называем основной показатель системы - "наш показатель сервиса". Достижение его высокого значения для нас является стратегической задачей. Показатель отражает простую вещь - будет ли пользователь рекомендовать оператора, услугами которого он пользуется, другим пользователям, прежде всего, своим друзьям, родственникам и знакомым. Ответ на этот простой вопрос отражает интегральную оценку клиентом компании и ее услуг.

Этим подходом, этой системой пользуется и ритейл Apple, и ряд наших иностранных коллег по бизнесу в сфере услуг. Аэрофлот, например, этой системой пользуется для работы над качеством обслуживания. Система эффективная, каждый, наверное, может вспомнить каким был сервис этого перевозчика 5 лет назад и каких успехов они добились за эти годы.

Для нас это тоже не просто декларация, мы поставили ориентацию на NPC, что называется, во главу угла. Обеспечили глубокое проникновение этого показателя в корпоративную культуру компании. Мы проводим опросы с интенсивностью, которая обеспечит нам показатель 30 млн опросов в год, начали их проводить с 4q2013. Опрашиваем для этого 10%-24% наших клиентов, например, после посещения магазина монобренда Билайн, после звонка в контакт-центр. Изменения интегрированного показателя NPC для нас является серьезным индикатором "здоровья" оператора и его услуг, наблюдать изменения в динамике.

Видны не только интегральные оценки, особенность подхода в том, что он позволяет безошибочно выявлять "болевые точки" компании, например, операторов "контакт-центра", чьи оценки клиентами заметно ниже, чем у их коллег.

Данные собираются в режиме реального времени, что позволяет заметить проблему практически сразу после ее возникновения. У нас есть возможность вернуться к выказевшему недовольство клиенту после того, как мы провели работу над ошибками. Это создает источники для операционных и системных улучшений.

Благодаря этому есть возможность работать не с "общей температурой по больнице", а детально анализировать потребности клиентов.

Информацию мы используем различными способами, анализируем. И уже в первом квартале использовали ее для очень серьезных изменений в компании.

Важно отметить, что работа с NPC идет не только в Москве, она внедрена во всей стране и позволяет оценивать качество работы в каждом филиале.

90% тех, кто составляет "первую линейку" команды, т.е. управленцы, рапортующие непосредственно мне, в 2003 году либо получили новую роль, либо пришли в компанию извне.

Наша задача - сформировать лучшую управленческую команду на рынке, именно команду!

Которая, с одной стороны, сочетает успешные практики других индустрий. И телекому есть чему поучиться у других отраслей, например, по части управления инвестициями, операционной эффективности. Что не отменяет возможности и необходимости использовать лучшие кадры, которые сформировались в телеком-отрасли. Есть и новая генерация управленцев, которая работает в digital. Это люди, которые вообще мыслят по-другому.

Нужна такая команда которая бы мыслила не в категориях "как мы продаем", а "как мы обслуживаем клиента", "как мы решаем проблемы клиента"?

Сейчас формирование команды идет на уровне 2-й и 3-й линеек. Берем лучшие кадры с рынка, не только из телекома. Надеюсь, что в этом году процесс, в основном, завершим.

Обновленная команда будет существенным фактором успеха инициатив этого и следующего года.

 

 

 

С января 2014 года, после тщательных, детальных, длительных обсуждений внутри компании ОАО "ВымпелКом", внутри группы Vimpelcom, а также с акционерами, запустили новую клиенториентированную стратегию "Просто. Удобно. Для тебя!".

Стретегия предполагает целый набор целей, помимо "гигиенических". Это и оздоровление структуры наших доходов, забота о качестве и технологическом уровне нашего сервиса. В определенной степени это ограничивает нас в возможностях операционных улучшений, которые бы в краткосроке привели к улучшению финансовых показателей компании, с другой стороны, пойди мы путем таких улучшений, мы не могли бы рассчитывать на хорошие результаты в среднесрочном и долгосрочном периоде.

Мы обсудили стратегию в рамках нашего бюджетного процесса и ряд инициатив, которые мы уже запустили в 1q2014, являются частью процесса реализации новой стратегии.

 

 

 

Еще один фактор успеха - лучшая реализация нашей стратегии. Мы уже немного приоткрыли то, как планируем превратиться в Самого Любимого оператора. В компании создана так называемая "Белая книга", это такой наш внутренний документ, куда записывается все, что мы хотим сделать с тем, чтобы добиться основной цели компании.

Цель наша - стать лучшим в "большой тройке" оператором по показателю NPC, по удовлетворенности клиента!

Конечно, мы не планируем добиваться этого снижением цен, Билайн будет, что называется, "в паритете" с коллегами.

Для себя мы выделили 4 (опять четыре!) основных направления улучшений.

 

 

Качество связи, это абсолютно обязательное условие - обеспечивать клиентам качественную связь. Удобный клиентский сервис - и это не просто декларация, не просто слова, за этим стоят реальные структурные изменения. Это выгодные тарифы и услуги. Это, безусловно, "прозрачность" списаний, корректность уведомлений и борьба со спамом.

Это нужно для того, чтобы клиенты, которые пользуются нашими услугами, нам верили, доверяли. Потому что сейчас уровень доверия к оператору со стороны клиентов, весьма невысокий. Социальные сети, ЖЖ - хорошая возможность это почувствовать, я до сих пор нахожусь под впечатлением. Изменить это отношение - реально, это наша задача.

Сейчас хотелось бы поговорить о том, что во-многом определяет отношение к оператору на рынке, по моим оценкам, примерно на 50%. Это качество связи. Мне хотелось бы передать слово Андрею Патоке, который вам об этой составляющей бизнеса расскажет. Андрей Патока в этом году возглавил объединенный блок развития ИТ и инфраструктуры. Работая в B2B Андрей достигал хороших, содержательных результатов, даже несмотря на то, что делать это приходилось с малым числом ресурсов. Надеюсь, что он сможет повторить этот успех на новой позиции.

 

 

АП: Для нас качество базовых услуг сотовой связи стоит на первом месте. Этого ждет от нас абонент, как показывают все наши замеры. В прошлом году мы уже ставили перед собой, как вы помните, задачу сокращения разрыва с конкурентами, который у нас наблюдался по ряду основных показателей: разветвленность сети, качество услуг голосовой связи.

С удоволетворением хочу сказать, что в 2013 году эта задача нами не просто выполнена, она перевыполнена. В частности, более, чем на 40% увеличилось число базовых станций 3G в сети. При этом 80% вновь построенных базовых станций работают в стандарте HSPA+, который позволяет обеспечивать для наших клиентов пиковые скорости передачи данных в сети вплоть до 21 Мбит/с.

При этом на таком существенном для нас рынке, как Москва, на долю которого приходится около 40-50% всего бизнеса сотовых операторов, а также большая часть пользователей услуг передачи данных, развитие шло еще более внушительными темпами. Например, число базовых станций 3G на территории Москвы в 2013 году мы нарастили почти на 200%. Здесь практически все вновь установленные BS работают в стандарте HSPA+.

Эти факты позволяют мне говорить о том, что в телекоме не бывает ситуаций, когда разрыв между конкурентами достигает такого значения, что успешного конкурента более нельзя догнать!

 

 

Возможно, причем в течении одного года, добиться существенного прорыва в области строительства сетевой инфраструктуры и улучшения качества оказываемых услуг. Обновленная сеть обеспечивает возможности доступа с лучшим охватом территории и населения, она способна пропускать больше трафика, лучше обслуживать имеющихся абонентов и без ухудшения параметров обслуживания наращивать размер абонентской базы. Для того, чтобы добиться таких результатов, мы должны были, наряду с ускоренным строительством сети радиодоступа, столь же активно развивать транспортную сеть. Помните это замечательное слово "айпизация"?

 

Т.е. важно не только построить много базовых станций, важно еще и обеспечить необходимую большую пропускную способность. В начале 2012 года, если помните, процент айпизации на сети Вымпелком составлял ~10%. К концу 2012 года мы вышли почти на 50%. А 2013 год завершили с показателем 86%, причем в городах этот процент заметно выше среднего по сети значения. Опять же, речь о достаточно коротком периоде времени за которое мы существенно улучшили параметры работы сети!

На 2014 год мы ставим перед собой задачу увеличения проникновения цифровых каналов в нашу радиосеть до 100%.

Что это дает?

Это немедленно отражается на пользовательском опыте. И мы видим рост объемов трафика в сети. В прошлом году объем пользования мобильным интернетом вырос на сети Билайн вдвое, а трафик пользователей смартфонами - в три раза!

Даже не это самое важное. Количество оборудования, установленного на сети, рост объемов трафика - не дают нам информации о том, выигрывают ли наши абоненты от всех этих усилий или нет. В 2013 году мы запустили программу независимых исследований качества работы нашей сети с помощью драйв-тестов.

Независимая компания DMTel проводила драйв-тесты, сравнивая в каждой обследованной точке качество работы сетей операторов Б3 по одним и тем же методикам. Буквально вчера мы получили последние результаты этих драйв-тестов, которые нас очень порадовали, которые свидетельствуют, что хотя бы часть стратегических задач с точки зрения базового продукта решена.

Если взять рынок Москвы, то мы уже первые по показателям качества голосовой связи!

Хочу напомнить вам, что хотя мы много внимания уделяем развитию мобильной передачи данных, качество голосовой услуги по-прежнему остается основным критерием при выбора провайдера абонентом. Поэтому на 2013 год мы ставили перед собой задачу стать, как минимум, вторыми на рынке России по параметру "скорость передачи данных в мобильных сетях". Цель была достигнута! Сегодня мы устойчиво предоставляем услуги мобильного ШПД в Московском регионе со средней скоростью выше 4 Мбит/с. Этого вполне достаточно для качественной работы большинства современных приложений, которыми пользуется абонент.

Естественно, нас не может не радовать то, что мы показываем лучшую динамику изменения этих параметров среди всех участников рынка мобильной связи России.

Если посмотреть на другие города, где работает сеть Билайн в России, то первое место по скорости мобильного интернета в сетях 3G достигнуто еще в конце 2013 года в таких городах, как С.-Петербург, Екатеринбург, Калининград.

Мы не полагаемся слепо только на результаты драйв-тестов, которые проводят "третьи компании". Для этого мы также непрерывно ведем тестирование "внутри себя". В 2013 году запущена программа под названием MQA (mobile quality analyzer), которая позволяет нам меньше обращать на технические параметры работы сети, а измерять качество услуги с точки зрения пользователя.

Разумеется, когда мы ведем измерения, то измеряем не только качество работы собственной сети, но и качество работы сетей конкурентов.

Приятно отметить, что за 2013 год выросло число территорий, где по этим агрегированным параметрам качества услуг мы находимся на первом месте. Таких - 17 городов, еще в 18-ти мы на втором месте.

При этом рост средней скорости мобильного интернета в 2013 году в целом по сети составил вдвое и более. Сегодня средняя пользовательская скорость мобильного интернета превышает 2 Мбит/с в сети "ВымпелКом" в 85% филиалов, в которых мы работаем. Это значительная часть населения нашей страны.

2013 год стал знаковым с точки зрения внедрения сетей 4G / LTE. В 2013 году мы запустили LTE сеть в Москве и еще в 6 российских регионах.

Первые месяцы эксплуатации технологии LTE позволяют сделать один вывод - все наши ожидания с точки зрения роста объемов трафика оказались заниженными.

В реальности, и темпы роста пользователей, и темпы роста объемов трафика мобильного ШПД превышают наши первоначальные прогнозы.

В среднем, по всем городам, где мы запустили поддержку LTE, на сегодняшний день составляет 10% от общего объема передачи данных. А в некоторых городах, таких, как Назрань и Элиста - уже около 20%. Это очень хорошие показатели, особенно мы гордимся тем, что в Москве пользователи самых продвинутых смартфонов Apple 5c / 5s, которые могут работать с LTE, смогли впервые в стране получить возможность ими пользоваться именно в сети ВымпелКом. В декабре Билайн первым предложил пользователям эту услугу.

В 2014 году развитие 4G / LTE будет продолжено. В целом до середины 2014 года мы планируем ввести в эксплуатацию сеть LTE в 19 областях нашей страны, а до конца года, число регионов, где сети заработают, вырастет до 60 - это значительный шаг вперед!

Несомненно развитие сети и улучшение качества наших базовых продуктов приведет к улучшению пользовательского опыта и обеспечит для компании возможности создания различных новых продуктов.

Об этом подробнее расскажет Александр Поповский, исполнительный вице-президент по развитию бизнеса на массовом рынке

АП: Лучший сервис - это наша новая стратегия. Андрей Патока сейчас рассказал про сеть. Мы прекрасно понимаем, что без качественной сети никакие сервисы, никаких каналы самообслуживания достойно работать не будут. Но в отличие от других операторов, мы не считаем, что сеть доступа - это все, что нужно клиенту. Сегодня появилось много новых услуг. Не все из них простые, не все понятны абонентам. Для многих измерения в мегабайтах вызывают непонимание.

Билайн сегодня возвращается к своим истокам, когда мы делали простую и удобную голосовую связь. Те же подходы, простоту и удобство, мы хотим исповедовать, применительно к мобильному интернету, от социальных сетей до совершенно новых коммуникаций.

 

Естественно, мы начинаем с изменений в цифровых коммуникаций с клиентами. В 2013 году мы уже успели запустить новый ЛК (личный кабинет), намного более удобный для пользователя. Результаты - потрясающие! Хотя мы к ним и стремились.

У старой версии мобильного кабинета, которая действовала до июня 2013 года, было 60 тысяч пользователей. На конец 2013 года ЛК использовали уже 4.9 млн абонентов, а сейчас число пользователей ЛК составляет свыше 7.5 млн!

Стараемся подход, который применялся для переформатирования ЛК, использовать и для других разработок в сфере коммуникаций с клиентами.

 

 

В частности, мы сделали более простую и понятную детализацию, но это еще не все - в 2014 году детализация станет еще более наглядной, более графической. Сергей Слепаков будет подсказывать, какой оптимальный тариф, какую услугу имеет смысл подключить именно вам, чтобы оптимизировать ваши затраты, на основе анализа потребления вами услуг голосовой связи и мобильного интернета.

 

 

Буквально на днях мы выпустили новое мобильное приложений для iOS и Android. На наш взгляд, это наиболее удобная реализация мобильного ЛК из того, что доступно на рынке России. И это только первый релиз, планируем вскоре выпустить обновление с расширенным функционалом, в частности с виджетами и push-уведомлениями.

Мобильное приложение будет не просто еще одной утилитой, оно станет еще одним каналом для взаимодействия с клиентом, через него мы планируем делать индивидуальные предложения, например, подсказывать как лучше пользоваться нашими услугами.

 

 

Для того, чтобы клиенту было проще пользоваться традиционным каналом - контактным центром, мы также разработали новинку. Понимая, что полностью избавиться от очередей в контактных центрах для большинства клиентов - мало реально, мы предложили инновацию, которой до сих пор в таком масштабе ни у кого в России не было.

Теперь мы перезваниваем нашим клиентам!

Если вы позвонили в контактный центр и ощущаете, что ожидание несколько затянулось, то и система автоматически это прогнозирует. В этой ситуации система предложит вам воспользоваться бесплатной опцией "ожидание ответного звонка из контактного центра". В случае вашего согласия, вы можете вернуться к вашим делам, а освободившийся оператор, когда подойдет ваша очередь, сам наберет на ваш телефон.

35% по нашей статистике соглашаются на такое предложение. В 85% случаев мы дозваниваемся тем, кто "записался" на ответный звонок. Исключительно позитивная реакция! Нам организовать такую услугу почти ничего не стоила, а для клиентов она оказалась полезной, востребованной и удобной.

 

 

То, что нам обходится действительно недешево, то, что демонстрирует серьезность наших намерений в плане улучшения обслуживания клиентов, по-поводу затрат на что переживает наш финансовый директор Николай Иванов и управленцы в штаб-квартире компании в Амстердаме, это то, сколько средств мы вкладываем в наши салоны-магазины.

В 2013 году мы практически утроили количество салонов, что естественно привело к снижению продолжительности стояния в очереди. Выросла удовлетворенность пользователей услугами собственной розницы Билайна (это демонстрируют замеры NPS), в начале 2014 года она превысила 49%, что не может нас не радовать.

 

 

Мы не останавливаемся на традицонном формате розницы и развиваем новейший европейский формат операторского магазина - "ноу хау". В этом году в Москве их будет уже более сотни. Также мы будем развивать их в других крупных городах России.

"Ноу хау" - уникальный формат. Первые месяцы работы этого формата подтверждают наши самые смелые предположения подтверждаются действительности. Особенность этих салонов в том, что свыше 60% приходящих покупателей - это абоненты конкурентов. В отличие от наших собственных салонов и салонов других операторов, где практически 90% - это абоненты этого же оператора. Что дает нам возможность доносить информацию о наших предложениях, о наших новинках до более широкой аудитории.

 

 

В собственных салонах время ожидания сократилось не только из-за того, что салонов стало больше. Мы также упростили процедуры обслуживания. Отказались от некоторых сложных процедур, модернизировали систему электронных очередей. Сделали то, что на первый взгляд, сделать было очень трудно. Например, теперь клиенту не нужно письменно заполнять заявления на те услуги, на которые мы вынуждены собирать письменные заявления. Теперь это делает наш сотрудник, заявление распечатывается и клиенту остается только его подписать.

 

 

По нашим прикидкам, за счет проведенной оптимизации, клиенты Билайн в 2014 году сэкономят 390 млн минут своего времени!

 

 

Персонализация - это основа современного маркетинга. Это то, что сегодня люди ожидают. Мобильный оператор обладает коллоссальными знаниями о своем абоненте. В этой ситуации просто нельзя не делать индивидуальные предложения абонентам. Билайн сегодня является наиболее передовым оператором на российском рынке в области целевых маркетинговых кампаний. Мы продолжаем развивать не только эти направления, но и различные каналы коммуникации. Сегодня мы делаем персональные предложения клиентам и тогда, когда они звонят в конктактный центр, причем предложения подстроены под тот контекст, в котором абонент к нам обращается, т.е. предложение зависит от того, какая у него проблема, какое у него потребление услуг, причем все это динамично, актуализировано. Мы уже этот подход распространили на собственные салоны, а в 2014 года распространим на салоны дилеров.

В перспективе клиент будет получать персональные предложения в любой ситуации, когда его базовый тариф по нашему мнению для него не оптимален. Контакт может быть осуществлен через браузер, перед просмотром видео... много различных вариантов запланировано ввести в ближайшее время.

 

 

То, о чем я сегодня не буду говорить много, хотя об этом стоит говорить много и мы будем говорить об этом много... но не сегодня :) Это наше "Всё!".

Мы перезапустили наше пакетное предложение, которое достаточно скучно называлось "все включено". Теперь оно называется так, как любят в России - "Всё!" С буквой "ё", с восклицательным знаком, и из трех букв ^^.

Всё! может быть за 300 рублей в месяц, если мы говорим о Москве, еще более скромные цифры будут в регионах. Мы сделали пакетные предложения по настоящему массовыми.

Сегодня более 10% абонентов Билайн пользуются пакетными тарифами. Спросите у конкурентов - смогут ли они похвастаться такой цифрой?

 

 

Мы продолжаем развивать проникновение смартфонов в нашу абонентскую базу. Сейчас наше уникальное предложение бьет все рекорды Gfk в последние недели. Это наш смартфон за 490 рублей. Мы наиболее активно играем в игру "обратных субсидий", когда клиент больше платит за услуги, нежели за сам телефон. Смартфон действительно доступен, как мы пишем в рекламе "пошел за батоном - вернулся со смартфоном". Уже свыще 2 тысяч человек в день приходят домой с таким смартфоном.

 

 

В 2013 году мы перезапустили программу лояльности, сделав ее радикально простой. Нужно просто зарегистрироваться в программе и пополнять счет. Вы получите за это бонусы. Не нужно ни за чем следить, бонусы автоматически конвертируются в минуты и мегабайты в зависимости от того, что вам нужно. Очень удобно и люди по-достоинству это оценили. Запускали в июле, но уже на конец 2013 года в программе было почти 1.5 млн участников, а сейчас их уже свыше 1.8 млн, почти 2 млн.

 

 

Мы делаем следующий шаг. Не просто партнерскую программу с баллами, бонусами и т.п. Мы делаем партнерскую программу на основе карты Билайн (MasterCard). Сейчас она выдается в пилотном режиме. Это не просто идентификатор программы лояльности Счастливое время, но и возможность бесплатно разговаривать по телефону. Если средний ARPU составляет 300 рублей в месяц, то чтобы не платить эти деньги, достаточно делать покупки по карте примерно на 20 тысяч рублей в месяц. Плюс будут отдельные специальные привелегии. Полный коммерческий запуск планируем в ближайшие месяцы.

 

 

Роуминг. Когда все, глядя на биржевые сводки, повышают цены на роуминговые услуги (вы видели действия наших конкурентов и еще увидете в ближайшее время), мы решили пойти против тренда. Наши предложения голосового роуминга и так были оптимальны, но мы их дополнительно упрощаем, чтобы максимизировать удобство использования, чтобы соблюдался принцип - одна потребность - одна услуга.

В области роуминга данных мы решили, что сейчас отличное время для революции и сделали революционно низкие цены на data roaming. В Европе теперь мы продаем интернет по 5 рублей за МБ (прим. АБ: все же это по-прежнему 5 тысяч рублей за 1 ГБ). Ничего не нужно подключать. Автоматически, если начинаете пользоваться интернетом, с вас списывается 150 рублей. Если в течение дня ваш трафик превысит 30 МБ, то и далее вы будете платить за превышение по 5 рублей за МБ. Это делает роуминг простым, удобным и безопасным.

В Барселоне я пользовался этой опцией, твиттером, Google maps. И за неделю потратил на интернет 1050 рублей.

 

 

К сезону отпусков сделаем специальное предложение для курортных регионов.

 

 

Из того, о чем говорили недавно. Про контент у нас было целое мероприятие. Михаил обещал, что будет серьезный шаг для нас сделан. На сегодня серьезная проблема для нас - это троянские программы и вирусы для смартфонов под ОС Android. Мы обещали, что эту проблему будем решать. С 28 февраля 2014 года вы можете бесплатно скачивать из Google Play приложение "Мобильная безопасность" от Билайн. Никаких платежей, явных или скрытых. Это антивирусная защита для смартфонов. Для всех, кого волнует безопасность смартфона, безопасность ваших денег. Процесссор сильно не грузит, работает даже на смартфонах 2-3 летней давности. Рекомендую.

На этой оптимистичной ноте Александр Поповский передал слово представителю B2B направления в Билайн Сергею Петрову. 

 

 

 

СП: Те позитивные изменения по части развития сети, о которых рассказывал Андрей Патока, конечно же нашли отражение в позитивной динамике показателей нашего бизнеса.

В частности, наша клиентская база достигла 270 тысяч компаний. Количество клиентов, которые используют услуги и мобильной и фиксированной связи, превысило 25 тысяч абонентов. Все эти показатели роста нашли отражение в нашей выручки, которая выросла на 9%. Улучшение качества передачи голоса также нашло отражение в росте голосового трафика на 20%.

 

 

Как и розничный сегмент мы движемся в сторону все большего проникновения смартфонов в базу наших клиентов.

 

 

 

У нас запущены различные программы субсидирования оборудования, например, "Стаж в вашу пользу" - не совсем стандартные тарифы вместе с нашими устройствами.

Увеличиваем свое присутствие в монобренде, уже в 51 офисе присутствует представитель B2B-направления, используется визуализация корпоративного направления услуг.

Расширяем возможности личного кабинета, который обладает рядом особенностей, отличающихся от ЛК для массового потребителя.

Используем различные программы лояльности с тем, чтобы клиенты как можно дольше с нами оставались, как можно больше пользовались нашими услугами, например, можно отметить программу "Удачный стартап".

Запустили очень интересный проект, на котором хотелось бы остановиться подробнее. Это образовательный проект, который мы назвали "План Б" - это когда для корпоративных клиентов мы проводим обучающие семинары, куда кроме наших представителей - продуктологов, маркетологов, приглашаем западных "звезд", где они рассказывают о тех продуктах, которые они попробовали, пощупали сами, что это дает для их бизнеса, как это отражается на тех доходах, которые они хотят получать. Этот проект удачным получается, будем его и далее развивать.

Реализуем программу с издательским домом "Генеральный директор" - те, кто подписывается на эту программу получают тарифный план, позволяющий со всех ваших гаджетов отслеживать интересующие вас события.

 

 

 

Тот образ, который всегда был у компании ВымпелКом, то есть "лидер в инновациях", мы поддерживаем и будем дальше двигаться в этом направлении, поскольку в этом направлении движется вся индустрия. Многие из вас читали, что было презентовано в Барселоне на MWC2014. Мы не должны отставать, поэтому планируем активно развивать облачные проекты, например, такие, как MDM, запущенный в 2013 году. Пока что у этой услуги идет фаза опытно-коммерческой эксплуатации, но мы надеемся, что по мере того, как будут собраны и учтены все пожелания наших клиентов, о том, как следует доработать эту услугу, мы ее доработаем и выведем в коммерческую эксплуатацию. Сейчас практически по клиенту в день подключаем на эту услугу.

Google Apps - то, без чего сегодня не могут обойтись многие пользователи, например, все более активно используют доступ к google mail, особенно, представители мелкого и среднего бизнеса, которые не хотят держать у себя дорогостоящий штат IT-специалистов. Поэтому мы и далее будем развивать сотрудничество в этом направлении.

Microsoft Office 365 - удачно идет, у нас уже более 20 тысяч пользователей этой услуги. Она хорошо продавалась клиентам наших фиксированных услуг, мы ее распространили и на клиентов мобильных услуг, продвигаем ее вместе с определенными тарифными планами.

Наш фиксированный бизнес продолжает развиваться и здесь также реализуется общий тренд перехода на "облачный" подход. Движемся в направлении managed CPE, managed PBX. Доходы от этих видов бизнеса высокие, количество клиентов растет практически ежедневно.

 

 

Основные тенденции, которые мы наблюдаем, которые будем развивать: вы помните, что мы практически первыми на рынке воплотили наше преимущество обладания мобильной и фиксированной сетями в такую услугу, как FMC (fixed mobile convergence). Это направление развивается, мы расширили его географию - на 37 новых городов в 2013 году, что увеличило размер нашей сети до 128 городов, где мы можем предлагать конфергентные услуги. Для крупных кампаний, сеть которых разветвлена, наше предложение часто оказывается интересным, поскольку позволяет экономить на звонках. Услуга весьма востребована, что и подтверждают цифры - выручка за 2013 год выросла на 61%, количество клиентов - на 65%!

Сервисы мобильной АТС - это то, о чем уже шла речь выше, то есть managed CPE, managed PBX. Также - весьма востребованные услуги, рост выручки - 97% за год.

Мобильная коммерция. Мы были одними из первых на рынке, кто предоставил возможности мобильной коммерции корпоративным клиентам. Обычно это является проблемой, поскольку корпоративные клиенты используют постоплатную систему оплаты. Соответственно, компании контролируют расходы, осуществляемые сотрудниками. 
Мы сделали услугу Мобильный кошелек, где к основному номеру клиента добавляется еще один номер, который может использоваться для оплаты ЖКХ, парковок и т.п. 
Мы это запустили одними из первых и теперь услугами мобильной коммерции пользуется порядка 24 тысяч наших корпоративных клиентов.

M2M. На этом направлении стоит остановиться чуть подробнее. Многие наши клиенты хотят использовать это направление, например, контролировать какие-то удаленные сценарии. Уже делаем здесь первые шаги, а в ближайшее время планируем представить обновленные версии наших продуктов, в частности для мониторинга. Будем развивать услуги для ЖКХ, образовательных программ, финансовых учреждений.

В качестве отдельного направления выделили работу с госсектором. Мы хорошо работали в мобильном сегменте с госзаказчиками. При этом были некоторые "зоны для роста" в плане фиксированной связи. Поэтому мы запустили ряд программ, направленных на то, чтобы запускать фиксированные сети. Участвуем в большем количестве гостендеров. И получаем от этой линии бизнеса дополнительные доходы - рост на 30% количества выигранных тендеров.

(слово вновь взял Михаил Слободин)

 

 

 

МС: Не оглядываясь назад, но смотря вперед, каким мы видим 2014 год для компании. В 2014 году компания будет бороться с накопленным грузом проблем, но с новым базисом с точки зрения технического уровня сети, развития монобренда. Будет формироваться критическая масса позитивных изменений в области клиентского сервиса. Поэтому видим Билайн в 2014 году лидером позитивных изменений в области клиенториентированного сервиса. Уже по результатам первого квартала, думаю, что сможете заметить серьезную разницу между тем, что делаем мы и что делают наши конкуренты.

Безусловно, будет идти культурная трансформация, а многие вещи подвергнутся внутренней оптимизации. Это позволит быстрее выводить на рынок новые услуги с более высоким качеством, с большей надежностью работы этих услуг. Это будет повышать внутреннюю эффективность, снижая наши затраты на оказание услуг, как CAPEX, так и OPEX.

Будут ускоряться внутренние процессы, ориентированные на результат. Культура дисциплины, достижение результатов - ключевые направления развития. Это необходимые факторы победы в крайне непростой конкурентной борьбе.

На конец 2014 года поставлена задача достижения полного паритета с конкурентами по качеству связи и развитию монобрендовой сети. Это тот "гигиенический минимум", который нам позволяет за счет динамики развития сервиса, за счет того, что мы делаем по-отношению к клиенту, сформировать крайне устойчивый базис 2015 года.

2014-й год для нас - это один из самых серьезных вызовов, это задача изменить perception (восприятие) компании Билайн клиентами. Представление, которое сегодня у клиентов в отношении Билайна... собственно, результаты 4q2013 являются отражением этого восприятия. У нас стоит задача переломить это отношение.

Безусловно, это вопрос качества исполнения того, что мы наметили, вопрос интенсивности коммуникаций с клиентами. Стратегию PR немного переделаем, чтобы "достучаться" до нашего конечного клиента.